Vi siete mai chiesti perché è così comune prenotare su internet un aereo, un treno o un posto al cinema o al teatro e non lo è prenotare una visita con il proprio dottore? Vi è mai capitato una domenica mattina o un martedì sera di voler pianificare alcune visite di controllo e di doverlo rimandare? O di essere al telefono con una operatrice e desiderare di avere più tempo o più opzioni prima di decidere?
Mi sono posto queste domande la prima volta diversi anni fa. Ed ho girato in questi anni la domanda a un centinaio di direttori di ospedali e di cliniche, di dottori, di responsabili di Call Center e CUP. La risposta che ho ricevuto è sempre la stessa: sarebbe bello. Cui di solito segue o “ma è complicato” oppure “ ma è ancora un po’ presto”.
Partecipando negli ultimi anni a diversi casi di successo, ho scoperto che evitando alcuni errori, il livello di complessità e decisamente inferiore a quello percepito delle strutture sanitarie. E soprattutto che non è assolutamente presto.
Con un piccolo sforzo, un ospedale, una clinica, un poliambulatorio o un singolo dottore possono risparmiare e far risparmiare un enorme quantità di tempo, aumentare l’accessibilità ai propri servizi e ridurre gli appuntamenti persi. E soprattutto iniziare a coinvolgere il paziente, a sviluppare un nuovo canale di relazione per comunicare e sperimentare.
Lavorando a fianco di diverse strutture sanitarie per analizzare gli ostacoli e cercare soluzioni ho avuto modo di intervistare negli anni decine e decine di addetti ai lavori ed ho notato che tutte le obiezioni appartengono sempre a due categorie: Barriere Culturali e Barriere Tecnologiche. Come avrete già immaginato, le barriere più complicate da superare sono sempre quelle Culturali. Superate le quali le soluzioni tecnologiche si trovano sempre. Se siete animati dal desiderio di attivare un servizi di prenotazione appuntamenti su Internet i suggerimenti che seguono vi aiuteranno ad affrontare ostacoli reali ed immaginari.
Nemico numero uno: Barriere Culturali
E’ complesso/Siamo complessi – Non sono pronti/Non siamo pronti
Le barriere culturali sono quasi sempre basate su percezioni errate della realtà o su luoghi comuni, spesso difficili da superare. Un buon metodo per affrontarle è elencarle ed affrontarle singolarmente.
- La prenotazione via Internet è fredda.
Un luogo abbastanza comune è che la prenotazione via Internet spersonalizza il servizio e peggiora la relazione tra paziente e centro medico. Sono affermazioni entrambe false. Internet solitamente affianca i metodi tradizionali di prenotazione (per telefono o di persona) e non li sostituisce. Un servizio in più non può peggiorare il servizio complessivo così come l’Home Banking non ha peggiorato il rapporto con le banche. Poter effettuare un bonifico da casa non spersonalizza il rapporto con la banca. Quando faccio un bonifico (così come quando prenoto) non voglio stabilire una relazione, non cerco intimità e comprensione. Cerco semplicità ed efficienza. La banca non riduce la relazione con li cliente, ma la fila davanti al cassiere.
- I nostri pazienti non usano Internet
Gli utenti di Internet nel mondo nel sono un miliardo e crescono ogni anno del 18%. Nei paesi occidentali la diffusione di internet è superiore al 50%. Una persona su due lo utilizza. In Asia, Medio Oriente e Latin America la diffusione è di circa il 20% che comunque rappresenta un quinto della loro popolazione. Sicuramente qualunque centro ha tra i suoi pazienti degli utilizzatori assidui di internet.
- I nostri pazienti sono prevalentemente anziani
E’ certamente vero che in molte specializzazioni della medicina, i pazienti anziani sono più numerosi, perché la probabilità di ammalarsi aumenta con l’età. Questo non implica però che la prenotazione via Internet degli appuntamenti non abbia senso. Nei paesi più sviluppati la diffusione di Internet tra gli anziani varia dal 15% al 35% e benché si siano avvicinati ad Internet solo di recente, in molti lo utilizzano per organizzare il loro tempo libero. E poi prevalentemente non significa solo.
- I pazienti non saprebbero scegliere cosa prenotare
Questa affermazione è l’unica che contiene una parte di verità. Ci sono alcune prestazioni particolari la cui durata o le cui caratteristiche possono essere selezionate solo da una operatrice esperta. Teniamo però sempre a mente che Internet è uno strumento che si affianca, ma non sostituisce i canali tradizionali. Io consiglio sempre di offrire ai pazienti su Internet la prenotazione degli appuntamenti meno complessi, come accade per altri tipi di prenotazione. Se voglio prenotare una camera in Hotel in centro a Roma, posso prenotarla via Internet. Se voglio la colazione servita su un terrazzino di una camera con vista sul Colosseo, sarà meglio che io faccia una telefonata.
- Le prenotazioni Online non sono affidabili
E’ uno dei luoghi più comuni ed anche uno dei più infondati. Nei progetti che ho seguito, non si è mai notata un indice di affidabilità maggiore delle prenotazione effettuate con i canali tradizionali (telefono e sportello) rispetto alle prenotazioni Online. Al contrario, si possono prendere accorgimenti per garantire le prenotazioni su Internet che non si possono applicare ad esempio nelle prenotazioni telefoniche.
Filtrare l’accesso. Una prenotazione di un paziente ricorrente ha lo stesso livello di affidabilità se viene effettuata via Internet o via Telefono. Con alcune cliniche abbiamo limitato nella fase iniziale il servizio ai pazienti che avevano già una storia medica nella struttura, inviando solo a loro la password di accesso. Va sempre tenuto a mente però, che questa deve essere una soluzione temporanea per acquistare familiarità con la nuova procedura. Altrimenti ci si preclude l’opportunità di avvicinare nuovi pazienti.
Password via SMS. Per accettare in modo sicuro prenotazioni di pazienti alla prima visita, si possono adottare altre tecniche, come ad esempio richiedere un numero di cellulare obbligatorio in registrazione ed inviare la password per prenotare solo via SMS
Carta di Credito. In molti paesi è comune richiedere la carta di credito per garantire la prenotazione, anche se questo metodo non è applicabile ovunque. Se il cliente non si presenta viene addebitato una parte (o tutto) il valore dell’appuntamento.
Limite di numero o di orario. Altra tecnica è fissare il numero massimo di prenotazioni che un paziente può effettuare online oppure limitare le prenotazioni dei nuovi pazienti all’ultima ora della giornata. Se l’appuntamento va perso, il dottore almeno non deve restare ad aspettare.
Promemoria. Uno strumento che si è sempre dimostrato efficace è un promemoria via SMS o messaggio vocale (sul telefono fisso) per ricordare l’appuntamento con il preavviso prescelto.
In tutti i casi il mio consiglio è di monitorare sempre la percentuale di appuntamenti persi al giorno suddivisi per mezzo di prenotazione (sportello, telefono, internet). In base ai risultati potrete modulare l’affidabilità ed accessibilità.
Falso nemico: Barriere Tecnologiche
Il mio software non lo prevede e svilupparlo costerebbe.
Questa obiezione era vera fino a qualche anno fa. Anche se è ancora vero che la stragrande maggioranza degli Hospital Information System non offrono questa opportunità (una interessante eccezione negli Stati Uniti è Epic con il suo prodotto My Chart), è altrettanto vero che esistono delle aziende specializzate che offrono la prenotazione online degli appuntamenti come servizio, pagando solo un canone mensile generalmente calcolato sul numero di risorse prenotabili. Tra questi servizi consiglio di scegliere quelli che hanno già strumenti per sincronizzarsi con l’agenda elettronica esistente. Ottime opzioni sono ad esempio Timetrade per il Nord America o tuOtempO per Europa, Medio Oriente, Asia e Sud America.
Non ho una agenda elettronica o non ho un sito
Praticamente tutti i fornitori di servizi Online di prenotazione appuntamento offrono anche una agenda Online elettronica e per chi lo richiede un semplice sito internet. E’ sufficiente cercare su Google e scegliere quello più adatto alle proprie esigenze.
Conclusioni
La prenotazione Online degli appuntamenti medici è il punto di partenza ideale di un progetto di Patient Relationship Management. Permette di ridurre i costi interni, aumentare la soddisfazione del paziente e sviluppare una comunità di pazienti dinamici con cui comunicare e sperimentare nuovi servizi. Come abbiamo visto le obiezioni che ne hanno frenato la diffusione sono principalmente culturali e sostanzialmente infondate. La tecnologia è matura e disponibile a costi accessibili.
Cosa state aspettando?
Pubblicato da donatellobianco 
